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    水吧服务人员工作流程及服务标准 

    一、准备工作 

    (1、 )上班后,应及时做好水吧盘点工作,准备工作所需用品,及时检查缺货并 记录。 (每天保持水壶里热水可沏茶。保障案场工作人员的热水需求。 ) 

    (2、 )迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺,并及时更正,所有准备工作 应在半小时内完成。 

    (3、 )水吧操作台内必须有一人,无特殊情况不得离岗,离岗前须自行轮换或报 告经理。

     二、服务标准及程序

     1、引领客人到座位上 

    (1)水吧服务员在任何时候都应面带微笑??吹娇腿俗呦蛩苫蛞丫渥笊?前服务,如: “先生/小姐您好,请问您有什么需要” (水吧员工只要是着工装,在任何时间、任何地点、见到任何人,都必须主 动打招呼,三米外须点头面带微笑示意。 )

     (2)主动引领客人到座位上,在引领客人时与客人保持 1 至 1.5 米的距离,右 手五指并拢平直指向前方为客人示意。

     (3)安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。

     (4) 入座前帮助客人提拉椅子, 待客人站定在椅子前时, 将座椅轻轻放回原位, 并以微笑的面孔、礼貌的手势请客人入座。

     2、点饮品前服务 

    (1)客人落座后 3 分钟内上饮料。站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原 则为客人推荐饮品。 (推荐饮品时,注意饮料分类,如: “我们有热饮、冷饮、咖 啡、软饮??,热饮有??冷饮有??” ) 

    (2)推荐并为客人点完饮品后,应为客人重述饮品的名称,以免产生误会。

     3、为客人服务饮品 

    (1)为客人上饮品时,应左手托托盘,右手拿杯,拿水杯时将手避开与唇部直 接接触的地方,尽量拿杯子的底部,按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先 的原则,将饮品放在客人右上方;为客人上饮品时,须报出饮品名称。 

    (2) 服务茶水、咖啡时,须将茶叶或咖啡放在容器内调好,并准备与客人数量 相等的茶杯,依次为客人送上茶水,茶杯的杯柄应侧向客人右手边,以客人为中 心, 与杯碟成 45 度角。 为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意 (如: 打扰您, 给您上一下茶水等等) ,以免客人在谈话中未注意,将茶杯打倒,造成不必要的 误会。 

    (3)为客人服务热饮时,只可使用透明水杯??Х?、果汁使用白色咖啡杯。在 为客人服务热饮时,须提醒客人水温温度较高。 

    (4)如客人不点任何饮品,根据季节,须主动为客人服务温水或冰水一杯。

     4、客人饮用饮品过程中的服务 

    (1)在服务过程中,服务员应养成随时转台的习惯,随时观察客人的需求, 在客人饮品约为水杯的 1/3 时,应主动为客人添加或服务第二杯饮料,若客人不 要同样的饮品,服务员应更换干净的水杯,迅速为客人服务,在添加或服务第二 杯饮品的同时,也须报出饮品名称。 

    (2)在为客人服务的过程中,应及时更换烟缸,烟缸中不得有两个以上的烟 蒂;如客人在此过程中起身(去洗手间或是离开) ,应主动为客人提拉座椅,待 客人返回时,再协助客人入座。

     (3)如遇客人催促,服务员应道对不起,并请客人稍后,且立即通知其他人 员,切勿离岗,随时观察客人反应。

     (4)上饮品时要留意杯子是否干净,是否有破损,在服务过程中要做到眼疾 手快,如有酒水洒在台面上时,应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干,并随 时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯,并及时撤下,随时保持台面的整齐与整 洁。

     5、收拾台面 客人离开后,服务员应迅速将台面收拾整齐,恢复使用前的原状,同时将沙 发、座椅摆放整齐。 

    6、巡视 在服务中或非服务的空闲时间,须 15 分钟一次,巡视大厅、卡包、贵宾室 是否有服务的需要,是否有座椅或台面的更正。 

    三、结束服务

     1、下班前,做好使用器具的消毒,并清理可再次利用的物品。 

    2、检查大厅、卡包和贵宾室的卫生,做好盘点工作,如盘点物品数量不够,当 班有义务找回(特殊情况除外) 。 

    3、做好当日交接,离开前检查柜、门是否锁好,是否有遗留物品在各区域。

     4、每天晚班下班前盘点饮品,放入冰柜,写好交接班记录,以便第二天上午及 时订购。

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